WhatsApp municipal

Una de las ventajas de las redes sociales en la atención ciudadana es precisamente su visibilidad y transparencia. Quejas, preguntas y sugerencias quedan a la vista de todo el mundo. En muchos casos, esta situación es un aliciente para determinadas administraciones para hacer más ágil la resolución a través de estos canales por miedo a la exposición pública. Se han conformado canales oficiales, se han formado equipos de gestión, se han integrado en las oficinas de atención ciudadana.

Pero las preferencias de los usuarios empiezan a ir por otros caminos. Servicios de mensajería privada como Whatsapp y Line también están empezando a desembarcar en la atención ciudadana.

El proyecto pionero fue la policía local de Santpedor, que empezó a utilizar Whatsapp como canal para recibir incidencias de una manera ágil y privada. Siguiendo esta experiencia, desde el ayuntamiento de Mataró se ha desarrollado una aplicación de escritorio de ordenador que les permite gestionar los mensajes recibidos. Incluso si los ciudadanos facilitan su nombre y DNI podrán pedir a través de este sistema determinados trámites como un volante del padrón.

En esta línea, podemos encontrar otros ayuntamientos como el de Cheste, Palos de la Frontera, la Malahá o Almargen (este también incluye Line), que han dado el paso de ofrecer privacidad a sus ciudadanos a la hora de reportar incidencias o quejas. También se pueden encontrar otras iniciativas como el servicio de alertas de tráfico del Ayuntamiento de Viladecans mediante Whatsapp.

Pero el uso de estas herramientas también puede tener otras ventajas, como reducir los costes de mensajería móvil interna de las propias instituciones. Son muchas las entidades públicas que todavía usan los SMS entre los móviles oficiales para enviarse mensajes, a pesar de que practicamente todos tienen acceso a datos como tarifa plana. Es el caso del ayuntamiento de Zamora, que sigue pagando más de mil euros al mes por este concepto. Otros parece que sí que han echado cuentas como el de Santa Cruz y han estimado que utilizar Whatsapp puede suponer un ahorro del 7% de la factura telefónica del consistorio.

Y fuera de los ayuntamientos, aunque respaldado por ellos, también podemos encontrar usos para esta herramienta como el grupo impulsado desde el Ayuntamiento de Ribera d’Ondara, un municipio de la Segarra, con más de 1.000 integrantes y que, a modo de patrullas ciudadanas, se avisan si hay personas o vehículos extraños por sus campos para evitar los continuos robos que sufren sus cosechas.

Indudablemente, una herramienta como Whatsapp ofrece un buen servicio. Lo tiene casi todo el mundo en sus smartphones, es gratuito al disponer de un servicio de datos y, sobre todo, ofrece confidencialidad y privacidad. Pero el beneficio se obtenía de la publicidad en redes sociales, de la visibilidad, y cualquier otro ciudadano podía verse reflejado en una queja o sugerencia y darle apoyo o no públicamente. Además, con la exposición pública se obligaba a las entidades a responder de una manera ágil y transparente. Con herramientas como Whatsapp,  ¿no se estará dando un paso atrás en la atención al ciudadano?

Carlos Guadián

Diplomado en gestión y administración pública y licenciado en Ciencias Políticas. Editor desde 2003 de K-Government. Coordino oGov, plataforma dedicada al Open Government. Actualmente parte del equipo de Autoritas Consulting.

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